Найти или удержать: как работать с клиентами в интернете

17 дек 2020

#Клиенты

Начиная от маститых гуру маркетинга, собирающих тысячные аудитории на лекции и пишущих книжки на эту немаловажную тему, заканчивая продавцом-владельцем магазина у дома, предприниматели знают, что работа с клиентом – это работа с репутацией. Это тот капитал, который не оценивается в рублях, но с легкостью монетизируется.

Любой менеджер по продажам вам скажет, что клиент, сделавший повторную покупку или покупающий товар на регулярной основе, значительно ценнее, чем новый. Бизнес в целом – это океан, наполненный большими и малыми хищниками, где все жрут друг друга, буквально из рук вырывая столь необходимых клиентов. Причем именно «старых» клиентов.

В циферках это выглядит так:

До 90% клиентов повторно приобретают аналогичный товар у той же компании.

Постоянные клиенты дают до 60% прибыли.

Вероятность продажи очередного товара постоянному клиенту составляет от 50 до 70%.

А новому – от 5 до 10%.

Лояльные клиенты тратят примерно вдвое больше, чем новые.

В целом, по подсчетам маркетологов, выстраивание отношений с новым клиентом – доведение его до покупки – требует примерно в 16 раз больше затрат, чем сохранение уже существующего клиента.

Теперь, когда мы поняли, как нам выгодны и важны постоянные клиенты, перейдем к техническим деталям. Все, что мы описали, отчасти решается грамотной маркетинговой стратегией. Но относительно тех же интернет-магазинов или лендингов, к примеру, есть и чисто технические задачи.

В первую очередь, это правильная настройка метрик и работа с сайтом. К системе метрик стоит отнести определение таких параметров, как:

1. Lifetime Value (LTV),

2. Customer Retention Rate (CRR),

3. Churn rate,

4. Net Promoter Score (NPS).

Если ваше предприятие можно отнести к перспективному МСБ (малый и средний бизнес), информацию надо фиксировать и подводить итоги примерно каждые полгода-год. Если же компания – тяжеловес, надо постоянно быть в курсе и получать отчет каждый месяц.

Далее разберем технические возможности, с чем работает СЕО-специалист. Это создание внятной навигации на сайте и общей юзабилити. Чтобы вся информация присутствовала, удобно располагалась, все функции (фильтр и прочие) исправно работали. Это, безусловно, поможет удержать клиентов, да и на лояльность новых скажется. Ведь человек хочет не просто покупать, а покупать со всеми удобствами.

Отсюда выходит еще одна задача. Создание удобной и простой формы заказа. Поверьте нашему опыту, многие клиенты, соблазненные ценой или другой выгодой предложения, столкнувшись с многочисленными формами, которые надо заполнить, просто плюют и уходят на другой сайт, где от них не требуется никаких действий. Современный клиент ленив по своей сути. Он не будет ничем заморачиваться, ему это не нужно.

Последняя составляющая удержания старых клиентов и привлечения новых – техническая поддержка сайта. Клиент не всегда может разобраться даже с самым простым сайтом. Кто-то не сможет отследить местонахождение своего товара, кто-то не поймет, какую кнопку жать на сайте. Покупкой дело не ограничивается. Будьте внимательны к клиенту и после покупки, если у него возникнут проблемы.

От того, насколько качественно работает ваша служба поддержки, во многом зависит, останется ли с вами клиент в дальнейшем. В технические «штуки» для упрощения труда специалистов техподдержки стоит обсудить со студией, которой вы доверили создание сайта.