Отрицательные отзывы: откуда они и как с ними бороться
Любой частный бизнес предполагает конкуренцию. Это аксиома. И онлайн-ресурсы – отнюдь не исключение. Что бы ни было в вашем владении – информационный портал или интернет-магазин – всегда найдутся конкуренты, которые грешат сыграть по-черному.
Иными словами, вместо того, чтобы сделать свой сайт лучше и эффективнее, постараются облить грязью ваше детище, отпугнув клиентов. Один из инструментов в этом неприглядном, но, тем не менее, действующем способе – это отзывы.
Поразительно, но статистика совершенно недвусмысленно говорит, что подавляющее большинство россиян (до 86% - в зависимости от категории товаров), выбирая продукт, интересуются отзывами предыдущих покупателей/получателей услуги.Отсутствие же отзывов в принципе их настораживает и вызывает негативную оценку. Так что инструмент «очернения» выходит достаточно действенный.
Сразу оговоримся, что мы не имеем в виду те отзывы, которые оставили реальные недовольные клиенты. О том, что делать в этом случае, мы поговорим в отдельном материале. Мы говорим о целенаправленной и проплаченной травле.
Итак, что делать, если у вас появились негативные отзывы, и вы уверены, что это дело рук конкурентов? Наверное, вам будет любопытно ознакомиться с рассказом замечательного автора Марка Твена о том, как он баллотировался в губернаторы. Технология очернения до этого кристально честного человека там изложена с большим знанием и юмором.
Стоит просто успокоиться. Такие методы были всегда. Надо просто научиться с ними бороться. Если появился негативный отзыв, нужно сделать следующее:
1. Покупатель негативно отозвался о товаре или услуге? Отлично. Очень вежливо, не срываясь на грубость, поинтересуйтесь у него, когда он приобрел товар, номер заказа или чека, точные данные о покупке, данные курьера, если была заказана доставка. Если негативный отзыв был проплачен, у автора публикации просто не может быть этой информации.
2. Постарайтесь наладить диалог. Приводите аргументы, факты, объясняющие, что отзыв лжив. Если он оставлен не на вашем ресурсе, можно потребовать у модератора удалить данный отзыв на основании его необъективности.
3. Промотивировать своих настоящих покупателей оставить свой отклик. Поверьте, никого не напугает один отрицательный отзыв на фоне 50 положительных.
Существуют и другие способы. Но для их осуществления потребуется обратиться в профессиональную СЕО-студию.
Чего делать категорически не стоит? В России многие вопросы принято решать посредством выплаты некоторого вознаграждения. Так вот, ни в коем случае не предлагайте авторам негативных публикаций деньги. Ни в случае, если это явный фейк, ни в случае, если автор написал правду.
Вступив на этот путь, вы получите один из двух очевидных вариантов развития событий:
· Получив от вас деньги, автор создаст новую публикацию, в которой обвинит вас в подкупе, в качестве доказательств представив вашу переписку. Таким образом, ваша репутация пострадает куда больше. Одно дело – недовольный клиент, который может быть недоволен по сотне причин, подчас совсем необъективных. Другое дело – прямой подкуп.
· Автор возьмет деньги и удалит отрицательный отзыв. Таким образом, вы дадите ему в руки работающую схему, которая позволит шантажировать вас и вымогать деньги практически бесконечно. Просто негативные сообщения будут появляться от лица других пользователей. А аппетиты, как известно, со временем растут.